En este sentido, la normativa desarrolla un capítulo en el que se determina que las personas naturales o jurídicas tienen derecho a disponer de servicios financieros de adecuada calidad, como a “una información precisa y no engañosa” sobre su contenido y características, así como de los reportes crediticios que sobre estos consten en las bases de datos de las entidades financieras.
Junta regulará calidad
Además, determina que es derecho de los usuarios que los cargos que se impongan por servicios financieros y no financieros se efectúen luego de que hayan sido expresa y previamente aceptados.
La propuesta de ley establece que la Junta de Regulación Monetaria regulará los estándares de calidad de los servicios financieros, de los sistemas de medición de satisfacción de las personas usuarias y de los sistemas de atención y reparación.
La norma también estipula la protección a que la información personal sea protegida y se guarde confidencialidad; que el respeto de los derechos de los usuarios será vigilado por los organismos de control, superintendencias de Bancos y de Economía Popular y Solidaria; y que los usuarios puedan interponer quejas o reclamos ante la propia entidad, organismo de control o al Defensor del Cliente o plantear cualquier acción administrativa, judicial o constitucional.
Por otro lado, el Código desarrolla lo que determina el artículo 213 de la Constitución que establece la posibilidad de que los usuarios del sistema financiero cuenten con un Defensor del Cliente. Estos están en funciones desde el 5 de febrero de 2013, que fueron posesionados.
De acuerdo con la Carta Política será una persona independiente de la institución financiera, y no podrá tener ningún tipo de vinculación con los accionistas o con los administradores de la entidad, y su función es la de proteger los derechos e intereses de los usuarios.
En el caso de las entidades del Sector Financiero Popular y Solidario, el Consejo de Vigilancia hará las veces del defensor del cliente.
Sin embargo, existe un cambio en la designación de este garante de los derechos del cliente. Será la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera, y no el Consejo de Participación Ciudadana y Control Social (Cpccs), la que lleve adelante el nombramiento.
Observaciones de defensores
“El proyecto de código ratifica las funciones que tenemos los defensores, pero estamos haciendo algunas observaciones, como que nuestra elección debe continuar bajo la dirección del Consejo de Participación Ciudadana y Control Social”, sostuvo el defensor del cliente del Banco de Machala, Ernesto Guadalupe.
Informó que los representantes de los usuarios mantuvieron reuniones en Cuenca y Guayaquil para concretar las observaciones que presentarán en la Comisión de Desarrollo Económico para que sean tomados en cuenta.
Guadalupe confirmó que hasta el momento las instituciones del sistema financiero cuentan con un defensor del cliente.
Mientras que Gabriela Mata, defensora del cliente del Banco Sudamericano, quien participa también de la reunión en la capital azuaya, no adelantó ningún tipo de criterio con respecto a la propuesta del Ejecutivo.
Agregó que mantienen diálogos para presentar una propuesta consensuada a la Asamblea Nacional, que se haría durante la reunión con los legisladores mañana en Quito.
Clientes de acuerdo con la ley
Pero para los usuarios del sistema financiero, el hecho de quien designe a la autoridad no es de mayor relevancia, sino que sea alguien independiente y que esté presto a proteger sus derechos.
Elizabeth Gallardo, trabajadora pública, dijo que lo importante es que se mantenga a la figura del Defensor del Cliente, quien garantice que lo que se hace en la banca sea transparente y que en caso de necesitarlos ayuden a agilizar los trámites. “Quien lo designe no tiene relevancia, lo importante es que se mantenga al defensor”, acotó.
Para Carlos Osorio, empleado del sector privado, y que requirió de la ayuda de un defensor, dijo que los usuarios necesitan que haya quien los ayude a hacer reclamos, porque existen algunos abusos y si no fuera por ellos nunca se podría tener respuesta, y las quejas permanecerían sin solución.
El proyecto de Código Monetario está compuesto por 516 artículos, 13 disposiciones generales, 37 disposiciones reformatorias y derogatorias y 35 transitorias.
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